又到“3·15”，今年國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日主題是“守護(hù)安全暢通消費(fèi)”。過(guò)去5年，消費(fèi)者的投訴熱點(diǎn)有哪些變化?對(duì)去年大火的電商直播，消費(fèi)者有什么感受?過(guò)去一年，消費(fèi)者滿意度最高和最低出現(xiàn)在哪個(gè)領(lǐng)域?

近日，《2016-2020四川消費(fèi)者投訴分析報(bào)告》《四川省2020年度消費(fèi)者滿意度指數(shù)報(bào)告》《電商直播消費(fèi)者購(gòu)物和維權(quán)問(wèn)卷調(diào)研》三份報(bào)告相繼出爐，讓我們通過(guò)數(shù)據(jù)剖析，多維度透視四川消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域變化。

預(yù)付式消費(fèi)連年被吐槽

醫(yī)藥及醫(yī)療用品投訴量增長(zhǎng)

過(guò)去5年，哪類消費(fèi)頻頻“爆雷”，居高不下？川報(bào)全媒體與省消委會(huì)聯(lián)合發(fā)布的《2016-2020四川消費(fèi)者投訴分析報(bào)告》顯示，5年來(lái)，全省各級(jí)消委組織共受理消費(fèi)者投訴18.1萬(wàn)件，幫助消費(fèi)者解決17.76萬(wàn)件，解決率達(dá)98.14%，幫助消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失超2.6億元。

從投訴性質(zhì)看，涉及質(zhì)量類的投訴占比從2016年的45.06%下降至2020年31.96%;2020年，價(jià)格類投訴增長(zhǎng)迅速，數(shù)量是5年前的5.74倍，虛假宣傳、安全、計(jì)量、人格尊嚴(yán)的投訴量較2016年有明顯增長(zhǎng)。

從商品大類投訴看，受疫情等因素影響，2020年醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴量增長(zhǎng)明顯，與2016年相比，增幅達(dá)1115.73%。

從服務(wù)大類投訴看，通信服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、金融(銀行)服務(wù)投訴量居前三。5年來(lái)，文化娛樂(lè)體育服務(wù)投訴量增幅明顯，達(dá)992.64%。隨著生活方式日益多元化，消費(fèi)投訴熱點(diǎn)也有所不同，但預(yù)付式消費(fèi)從2016年起就成為消費(fèi)投訴熱點(diǎn)，占比較高。

智慧交通出行、數(shù)字教育培訓(xùn)

消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)低于80分

省市場(chǎng)監(jiān)管局、省消委會(huì)發(fā)布的《四川省2020年度消費(fèi)者滿意度指數(shù)報(bào)告》顯示，2020年度全省消費(fèi)者滿意度總指數(shù)為81.9分，比2019年下降0.6分，下降幅度為0.7%，與2018年相比下降了0.2分。“人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要，讓消費(fèi)者的期望值在提高，對(duì)消費(fèi)環(huán)境、商品、服務(wù)品質(zhì)等也有了更高要求。”省消委會(huì)在報(bào)告中分析。

滿意度指數(shù)還對(duì)新消費(fèi)進(jìn)行了專項(xiàng)研究，覆蓋網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、數(shù)字居家生活、智慧健康養(yǎng)老、數(shù)字教育培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)餐飲、智慧旅游、智慧交通出行、數(shù)字文化娛樂(lè)、夜間經(jīng)濟(jì)、跨境消費(fèi)、定制消費(fèi)、高端時(shí)尚消費(fèi)等12大類新消費(fèi)形態(tài)。可以看到，2020年受疫情影響，各類網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)成為居民消費(fèi)的重要路徑，其中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域的滲透率(即融合度)最高，達(dá)89.5%;網(wǎng)絡(luò)餐飲消費(fèi)滲透率達(dá)85.7%，位居第二;數(shù)字文化娛樂(lè)消費(fèi)滲透率達(dá)70.0%，位居第三。數(shù)字居家生活、夜間經(jīng)濟(jì)和數(shù)字交通出行領(lǐng)域滲透率為60%-70%;數(shù)字教育培訓(xùn)滲透率50.0%，較2019年提高14.7%。相比之下，定制消費(fèi)、跨境消費(fèi)和高端時(shí)尚消費(fèi)的滲透率較低，僅占約20%。

從滿意度評(píng)價(jià)看，智慧健康養(yǎng)老、高端時(shí)尚消費(fèi)、夜間經(jīng)濟(jì)、數(shù)字居家生活等的滿意度指數(shù)相對(duì)較高，得分均在80分以上;智慧交通出行、數(shù)字教育培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物和網(wǎng)絡(luò)餐飲的滿意度評(píng)價(jià)較低，均低于80分。從促進(jìn)新消費(fèi)健康發(fā)展角度，消費(fèi)者提出了建議，30.1%的消費(fèi)者希望政府部門加快完善消費(fèi)維權(quán)體制機(jī)制。

直播帶貨食品被投訴最多

虛假宣傳、價(jià)格虛高刺痛消費(fèi)者

2020年，直播帶貨一度火爆。這種秀場(chǎng)式的“剁手”體驗(yàn)，背后又有多少消費(fèi)陷阱值得注意？根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2019年-2020年，在電商直播迅速普及的這段時(shí)間，“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)投訴”關(guān)鍵詞數(shù)量多達(dá)257個(gè)，其中“質(zhì)量”這個(gè)詞出現(xiàn)了22次。

四川日?qǐng)?bào)全媒體集群MORE大數(shù)據(jù)工作室聯(lián)合中國(guó)家庭金融調(diào)查與研究中心發(fā)布的《電商直播消費(fèi)者購(gòu)物和維權(quán)問(wèn)卷調(diào)研》報(bào)告顯示，產(chǎn)品質(zhì)量居消費(fèi)者投訴榜首，虛假宣傳問(wèn)題較為嚴(yán)重，價(jià)格虛高頻繁刺痛消費(fèi)者的神經(jīng)。2020年食品問(wèn)題較為突出，成為被投訴最多的商品類型。通過(guò)直播購(gòu)買煙、酒和飲料類商品，比線下購(gòu)買更容易出現(xiàn)問(wèn)題。

報(bào)告顯示，選擇直播購(gòu)物的受訪者中，76.69%認(rèn)為直播間商品價(jià)格更便宜，利于囤貨; 64.12%認(rèn)為直播間購(gòu)買方便快捷;51.27%認(rèn)為直播間能展示產(chǎn)品全貌，比較靠譜。從不通過(guò)直播購(gòu)物的受訪者中，擔(dān)心質(zhì)量、售后無(wú)保障是主要原因，分別占比66.67%、62.67%。