日前，我國在線住宿領(lǐng)域首個(gè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《在線住宿平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱“《規(guī)范》”）在京發(fā)布。《規(guī)范》對(duì)捆綁銷售、先行賠付機(jī)制等和消費(fèi)者權(quán)益緊密相關(guān)的問題做出了明確規(guī)定。

“捆綁銷售”、“多收退改費(fèi)”都不合規(guī)

據(jù)介紹，《規(guī)范》由國家信息中心分享經(jīng)濟(jì)研究中心提出，由中國貿(mào)促會(huì)商業(yè)行業(yè)委員會(huì)歸口，并聯(lián)合攜程公司共同起草完成，對(duì)在線住宿平臺(tái)以及平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者的行為提出了具體要求，內(nèi)容涵蓋在線住宿服務(wù)的全流程，涉及基本行為規(guī)范、信息提供與審核、產(chǎn)品信息展示、預(yù)訂服務(wù)、經(jīng)營者線上服務(wù)管理、評(píng)價(jià)管理、用戶權(quán)益保護(hù)、應(yīng)急機(jī)制、信息安全與隱私保護(hù)等方面。《規(guī)范》適用的對(duì)象包括開展在線經(jīng)營活動(dòng)的酒店、旅館、客棧、民宿等各類住宿設(shè)施。

對(duì)于消費(fèi)者比較關(guān)心的熱點(diǎn)問題，《規(guī)范》在搜索結(jié)果展示、產(chǎn)品和服務(wù)定價(jià)方面提出“在同等交易條件下，平臺(tái)上同一產(chǎn)品或者服務(wù)的價(jià)格應(yīng)保持一致。”“不應(yīng)將接送機(jī)/站、打車或租車優(yōu)惠券、景點(diǎn)門票、保險(xiǎn)等收費(fèi)增值服務(wù)設(shè)置為預(yù)訂流程中的默認(rèn)選項(xiàng)。”“應(yīng)在預(yù)訂頁面清晰展示經(jīng)營者提供的退改政策，不應(yīng)另行制定或者修改政策，不應(yīng)另行收費(fèi)。經(jīng)營者宜采用不同取消時(shí)間段的階梯扣款政策，保障用戶退改權(quán)益。”業(yè)內(nèi)人士對(duì)此表示，此前在線住宿平臺(tái)捆綁銷售、退改政策混亂等情況時(shí)有發(fā)生，《規(guī)范》有針對(duì)性地做出要求，有助于加強(qiáng)行業(yè)自律，同時(shí)也將逐步淘汰那些不規(guī)范的平臺(tái)企業(yè)，消費(fèi)者日后在選擇平臺(tái)預(yù)訂時(shí)能夠更加安心。

出現(xiàn)糾紛平臺(tái)應(yīng)向用戶先行賠付

游客在平臺(tái)預(yù)訂之后出現(xiàn)糾紛，到底該如何保障自身消費(fèi)權(quán)益？此次發(fā)布的《規(guī)范》中提出在線住宿平臺(tái)“應(yīng)建立24小時(shí)服務(wù)熱線和在線投訴解決機(jī)制，依法及時(shí)處理用戶投訴。”“應(yīng)建立先行賠付機(jī)制和快速理賠通道。接到用戶投訴后，經(jīng)核實(shí)經(jīng)營者確實(shí)存在過錯(cuò)的，平臺(tái)應(yīng)向用戶先行賠付，包括退還預(yù)付款項(xiàng)或者賠償損失。”“經(jīng)營者應(yīng)與平臺(tái)共同建立誠實(shí)守信的經(jīng)營秩序。經(jīng)營者應(yīng)按訂單約定履行服務(wù)承諾，不應(yīng)出現(xiàn)‘確認(rèn)訂單后推翻’和‘到店無房’等非誠信行為。發(fā)生‘確認(rèn)訂單后推翻’和‘到店無房’的情形時(shí)，應(yīng)為用戶解決入住需求。”

國家信息中心分享經(jīng)濟(jì)研究中心副主任于鳳霞表示，針對(duì)消費(fèi)者投訴比較多的一些環(huán)節(jié)，提出平臺(tái)應(yīng)該建立先行賠付機(jī)制和快速理賠的通道，“2018年有些平臺(tái)上出現(xiàn)的一些惡性事件以后，社會(huì)廣泛關(guān)注的一個(gè)熱點(diǎn)是都轉(zhuǎn)成平臺(tái)化運(yùn)營的情況下，一端出現(xiàn)應(yīng)急事件該找誰，我們就提到了平臺(tái)在這方面應(yīng)該做的一些事情，平臺(tái)內(nèi)的經(jīng)營者應(yīng)該做哪些事情，這是回應(yīng)社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。”

此外，記者發(fā)現(xiàn)，在面對(duì)突發(fā)事件等問題方面，《規(guī)范》也提出了“宜建立重大自然災(zāi)害保障機(jī)制。用戶如果遇到自然災(zāi)害（以官方機(jī)構(gòu)發(fā)布橙色或紅色預(yù)警為準(zhǔn)），平臺(tái)宜視訂單損失情況對(duì)用戶進(jìn)行相應(yīng)補(bǔ)償。”

有助于建立行業(yè)信用體系

針對(duì)此次發(fā)布的《規(guī)范》，一些在線住宿預(yù)訂平臺(tái)紛紛表示，未來將依照《規(guī)范》中的要求繼續(xù)提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為消費(fèi)者提供更安全的消費(fèi)保障。攜程集團(tuán)公共事務(wù)部總經(jīng)理孫天旭表示，未來在自律的基礎(chǔ)上還要按照國家信息中心新版規(guī)范的要求做到在行業(yè)中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能夠超越政府強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)，更好地服務(wù)于消費(fèi)者，同時(shí)希望跟行業(yè)當(dāng)中的其他合作伙伴，包括其他的平臺(tái)，很多酒店集團(tuán)的商家共同提升，規(guī)范這個(gè)行業(yè)未來的發(fā)展。途家網(wǎng)副總裁鄭悅則指出，《規(guī)范》對(duì)服務(wù)要求存在一定門檻，如24小時(shí)服務(wù)熱線，可以很好地維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和提供全時(shí)段服務(wù)，但同時(shí)對(duì)企業(yè)和平臺(tái)提出了一定管理和運(yùn)營能力的要求。同時(shí)，《規(guī)范》對(duì)建立服務(wù)質(zhì)量以及誠信評(píng)價(jià)體系方面也提出了要求，這也是促進(jìn)行業(yè)自律的推動(dòng)力。

商務(wù)部國際貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作研究院信用研究所所長韓家平表示，要建立在線住宿業(yè)的信用信息交換共享機(jī)制，將來非常重要的一點(diǎn)就是平臺(tái)內(nèi)部的誠信合規(guī)體系和風(fēng)險(xiǎn)管理體系的建立，此次發(fā)布的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)會(huì)是這方面工作的依據(jù)，“現(xiàn)在大家有很多已經(jīng)有了一定基礎(chǔ)，這一塊建好之后對(duì)平臺(tái)自身的發(fā)展，包括和外部信用體系的配合都是非常重要的基礎(chǔ)。”